阿里张勇：建立良好的消费环境是阿里20年的不断追求

新浪科技讯8月31日下午消息，阿里巴巴集团CEO张勇在2019市场监管论坛主论坛发表演讲，聚焦中国消费环境和高质量发展。张勇在演讲中表示，在阿里巴巴20年的发展史中，一直努力于保障消费者的利益，建立良好的消费环境，通过生态建设、技术升级和信用建立，确保消费环境的提升和整个社会高质量发展。

以下为张勇的演讲全文：

尊敬的张平会长、肖亚庆局长、张茅会长，国清市长，各位领导、各位来宾，大家上午好！

非常荣幸应邀参加一年一度的市场监管论坛，聚焦中国消费环境和高质量发展的主题作分享。

今年是阿里巴巴发展的第20个年头。过去的20年是在中国改革开放大潮下互联网经济发展高速发展的20年，也是在市场经济环境下不断释放消费力的20年，供给侧实现了“土货进城、洋货进村”,同时在消费侧我们也看到了重大的变化，从功能性消费全面走向体验型消费，90、95后新千禧一代的互联网原住民因为生活方式的全面改变，又创造了新的消费景象。

阿里巴巴有幸参与其中，在中国大市场、大流通的环境下，通过互联网技术降低成本、提升效率、促进消费、优化体验。在20年的成长历程中，从立志“让天下没有难做的生意”的第一天起，“客户第一”就成为阿里核心的价值观，也是我们始终不变的DNA。作为一个全球最大的消费者平台，哪怕万分之一乃至十万分之一出现问题，都可能产生巨大影响。

所以，如何能够保障消费者的利益，如何建立良好的消费环境，一直是这20年阿里巴巴努力工作的方向，也不断的去打造和升级我们的平台，来满足一代又一代消费者不断增长和不断变化的需求，围绕着“如何不断提升消费体验”，在过去的实践中，我们摸索了几个关键词：

第一个关键词，生态。

经过20年的发展，阿里巴巴已经从电商生态逐步延展到围绕着整个商业的电商、金融、物流、云计算、云智能的技术生态，商业生态和技术生态高度结合，为商业、民生、社会提供全方位价值。

现在每个月当中有超过7亿消费者活跃在我们的消费生态中。阿里平台过去一年有了近6万亿的交易规模，平台的存量商品15亿，每天有超过3000万件新发商品，新商品是各种形态的，最早是文字现在是图片，这两年已经全面走向各种新技术的发达方式（短视频、直播），提供商品和服务信息。

我们通过大数据、云计算、物流、金融搭建起来的新零售体系，服务着1000多万家中小企业。这让我们必须思考一个问题：「如何带来更好消费者体验」时，已经不仅仅是阿里巴巴“一个企业”的工作了，我们必须从一个企业走向一个平台的视角，乃至一个生态的视角。

只有平台上的商家服务商、合作伙伴和各个管理机构，包括政府，消费者多方的联动，协同的共治，才能创造出属于这个生态发展的良性机制，来解决好消费者保护和体验的问题。

在过去多年的实践当中，我们通过这样一种生态发展的模式，有了新的创举。

例如，我们希望通过整个阿里巴巴的消费平台和全国的12315的互联网二期的平台的连接，使得整个市场监管部门构建消费者保护权益12315平台和我们阿里平台能够实时连接互动。如何实时发生的，在12315平台上，有关阿里平台相关的消费事件和投诉，可以实时的流转到我们平台上，并且通过我们的企业平台和我们周围的商家平台，服务商平台，第一时间为消费者服务和解决问题。

例如，2018年3月15日，全国12315互联网平台二期上线。这是市场监管部门构建消费者权益保护领域“社会共治”的一次成功实践。阿里巴巴有幸成为首批试点企业之一。截至2019年7月底，阿里通过对接总局12315平台ODR绿色通道，处理投诉超16000件，调解成功率保持在60%左右。

再如，2015年，在原国家工商总局、中国消费者协会的指导下，中国消费者报社和阿里巴巴合作，以全国千万级的商家、数亿消费者的消费实践为基础，编制“电商消费维权指数”，并把这个指数公布于众，面向全世界。

通过这样一种指数透明化工程，使得所有各方都被激励，能够更好的服务消费者，使得我们的服务时长从2015年的平均时长7.9天，缩短到现在纠纷处理一天内完结率近80%。极大推动了大家共建消费者权益保护的信心和推动力。

同时，我们在在知识产权保护上不仅和政府合作，也和企业合作伙伴合作。我们发起了由全球品牌权利人共建的阿里打假联盟（AACA），截至2018年底，从创建时的30个品牌迅速增长至来自全球16个国家和地区的121个品牌，并被评为2018年市场监管领域十大社会共治经典案例。

第二个关键词，技术。

今天的社会已经全面已经进入数字经济时代，数字技术在重新定义、重构所有生产要素的组织方式和运行方式，也使消费方式更具多样性。刚有嘉宾讲到，今天的消费者方式已经不是商店、工厂面对消费者，从社区的宝妈到网上的网红，他们都可能是一个商品的组织者、推广者、售卖者。今天除了服务到店的客人外，哪个餐馆不想做外卖生意？除了服务到店的顾客外，哪个商店不想通过网络进行离店销售，服务网上的客户？每个人都想。

这样的方式变化对我们整个消费者保护领域带来了新的挑战，提出了新的课题。如何及时发现问题、精准管理、实时追踪是我们面对新时代发展、出现新动向必须要解决的问题。阿里巴巴通过我们过去的实践，坚信只有通过新技术的发展和新商业模式的高度结合，才能解决发展中的问题，才能真正在和不良商家的博弈当中实现魔高一尺、道高一丈。

举个例子，3年多以前，我们独创了“知产保护科技大脑”。这个技术“大脑”，我们结合了阿里巴巴过去多年海量的线上线下受理消费维权、消费纠纷、商家的商品管理，形成的海量线上线下数据一体化的假货特征库，包括假货产业链的特征库，把这样的一个特征库体量现在超过186个中国国家图书馆馆藏量。

这样的海量数据，我们通过高技术的手段进行实时处理，和网上新产生的交易行为、商品的发布、商家和消费者的沟通行为、资金转账行为、高危地区产地的特征等进行关联、进行互动。

这颗大脑24小时运转，带来的结果是使得任何有疑似知识产权侵权问题的商品，在发布一瞬间可以被实时拦截。而不是像10几年前一样，发生一件我们处理一件，我们处理一件，黑色产业链的从业者再发布一件。我们不能搞成“野火烧不尽，春风吹又生”，我们必须用高技术手段，让它们生不出来，在消费者面前显现不出来。

这是我们今天编织的一张天网，我们认为只有通过技术的手段，才能让消费者海量的消费行为和体验得到本质性的改善。

第三个关键词，信用。

让消费者放心买，让商家安心卖，营造良好的消费环境和营商环境，创造一个良好的消费者环境和营商环境。我们不仅要通过各种法规、各种技术、管理手段去惩恶，还要通过扬善的手段激励商家合规经营，服务好消费者，激励消费者走向理性消费、良性消费。其中，信用是关键抓手。

在阿里巴巴淘宝平台上，有句话叫“宝可不淘，信不可弃”，只有建立起一整套完备的信用体系，才能真正推动整个社会商业环境健康发展。在过去实践中，我们总结了一些经验，一方面利用互联网数字技术的优势，建立个人信用、企业信用、商家信用，并且把这些信用体系建设和经营行为、消费行为高度关联。

例如，在商家侧，我们把企业信用跟小微企业网上信贷授信额度实时管理做关联，越守信的商家，他所获得是授信额度就越高。在消费者侧，我们推出了“极速退款”的权益。当消费者网上消费后，对收到的商品不满意，要退货。我们让信用达到一定分数以上的消费者，在没有退货前，就可以先收到商家退款。“极速退款”极大的提升了消费者体验，消除了他们对于退货的担心。截至2018年底，享受极速退款服务的人群扩大到3.6亿，单笔退款最高授信额度高达1万元。信用良好的消费者，1万元以下的商品，只要发起退货，货还没有退出去，钱就已经收到了。

我们希望通过这样的实践，去推进、去建设信用体系，让信用等于财富，构建全社会诚信体系。

各位领导，各位来宾，

数字经济全面发展的时代，在这个时代当中，整个消费环境、消费方式、消费内容都在发生重大变化。我们坚信只有通过新的思想、新的策略、新的方法，才能解决发展中的新问题，确保消费环境的提升和整个社会高质量发展。

阿里巴巴一直主张“因为相信，所以看见，因为信任，所以简单”。我们希望通过我们的生态建设、技术驱动、信用体系建设，推动全社会共享、共治，打造公平有序、充满生机的营商环境和消费环境。

我们坚信在数字经济时代，既然我们可以通过新技术实现全国“雪亮工程”，实现全社会消费违章比例大幅下降，我们今天也能够通过数字技术和商业全链路结合、和消费环境结合、和经营方式结合，从供给侧源头到消费者餐桌全链路数字化，能够实现消费全链路的“雪亮工程”。我们看到了巨大机会，通过时代发展、技术发展，能够真正实现新时代高质量发展，同时让消费体验、消费环境变得更好。

阿里巴巴愿意和各方面生态伙伴一起，不断努力、不断创新、履行社会责任、提高服务能力，为打造数字时代新消费体验不断努力。

谢谢大家。