淘宝主播薇娅：信任是立命之本，贴钱也要保护粉丝利益

2019年第十八届中国企业领袖年会于12月8日-9日在北京召开。淘宝第一主播薇娅出席并做了主旨演讲。

薇娅称，信任的建立真的非常难，但把它摧毁却很简单了，可能只需要一瞬间。“我把消费者的信任作为自己安身立命的根本，所以出了问题，哪怕自己贴钱也要保护粉丝的利益”。

她表示，这不仅是保护消费者的利益，自己合作的商家也承诺遇到风险会一起承担。“风险是一直都会有的，一路走来它一直伴随着我们，即便我今天把这个事情做得非常好，它风险依然有可能会呈现，我们就身处在这个高风险的社会里，我们必须要面对它”。

以下为演讲实录：

薇娅：大家好，我是薇娅，是一名电商主播，今天非常荣幸能来到这里，参加企业家领袖年会。你知道嘛，当我收到邀请函的时候有点蒙，我第一感觉是会不会搞错了？虽然我创业了很多年，但是很少有人说我是企业家，更没有人说我是领袖。

我在想为什么突然企业领袖年会邀请我呢？是因为我做了很多年服装，对领子和袖口比较有研究吗？不仅让我来，还让我演讲，给我的题目是爆品法则，我可能让大家失望了。虽然我直播间有很多爆款，但是真的没有一个法则能够套在一个产品上，让它成为一个销量爆品的一个大爆款。但是在我直播间的这些爆款里面都有一个特点就是品质过硬。听到这么朴素的真理是不是有点失望？但是就这样一个简单道理，不一定每个人都能做到。

我们今天会看到品质一般的产品，通过一些营销推广，在短时间内受到关注，然后到了一个销量的峰值，制造了一个爆款的感觉。但是因为用户满意度不够，这样的产品很快就会抛弃了，成为了昙花一现。

其实我每天的工作就是选品，每天选品质过硬的产品，选这些爆款成为我每天的工作。但是如果聊爆款的话，我个人觉得不是应该聊“爆”的问题，而是应该说一说“款”的问题。怎么讲呢？有了好的产品只是万里长征的第一步。

我记得有这么一款羽绒服很好看，质量也好，价格也亲民，图片也好看，点击率又高，在某一年“双11”销量一抢而空，真正的成了爆款。后来“双11”过后有大量的预售，所以工厂赶货，熬夜通宵，厂家熬红了双眼，但是依然无法满足下单需求，在规定时间内没有发出去货，引来了大量的顾客投诉，退货、赔钱、道歉，一连串的连锁反应，后来这个品牌消失了。

它实现了大家心心念的爆款，但是爆得太厉害了，把自己都炸的灰飞烟灭。其实这个就是我最开始做电商遇到的故事，那个时候几乎搭了我所有的积蓄，那时还在想我要不要坚持，我觉得电商好难，但是当时咬紧牙关坚持下来。

在过去一段时间里面，大家应该知道我经常会去一些偏远地区帮农民伯伯制造爆款，卖一些农副产品。安徽砀山的梨膏可以说是从我直播间走出去的一个爆款，一开始接触的时候，砀山那边说，薇娅我们砀山特产是梨，我想卖梨，但是水果非常难把控品质。

第一个，保质期有限，第二个，物流成本比较高，所以我们团队就去了砀山，后来发现他们有一个梨膏，这个梨膏是当地的传统工艺，但是没有形成品牌链和生产链，没有很好的店铺、品牌、营销团队。后来我们想，我们要卖梨膏，因为那个梨膏真的非常好，在冬天的时候，比如家人咳嗽嗓子不太舒服都可以冲一杯喝。

去到那边以后，梨膏第一次在我直播间售卖。那一次来我直播间卖梨膏，跟我做搭档的是安徽砀县的副县长，他来到我的直播间四次，我印象很深刻，他第一次卖梨膏的时候卖得很好，卖了2万份。粉丝刷屏，说朱县长我要求再加货，朱县长说不行，不能卖了，死活不愿意加。

我很奇怪，我说为什么不加货，这么受欢迎完全可以预售，他说不行，我们的产能有限，我要保证所有消费者收到这个是满意的，我要保证每一个人收到货后，对我们安徽砀山梨膏的好感度都很好。朱县长的决策不仅让梨膏成了安徽砀山的一个网红产品，而且没有让我当年的羽绒服的悲剧重演。

这一次的公益活动非常成功，但是我记得最开始做公益的时候真的很难，我印象很深刻，这个我永远不会忘记。第一次做电商公益直播，当地是卖杨梅，因为那年水灾，杨梅很好，但是因为水灾原因滞销了。我们去当地，踩着泥巴地走进去了，然后打开直播，我在直播。直播完以后，那次我被骂的很惨，很多人说我作秀，说你沽名钓誉，我很沮丧。

我觉得难道电商直播就不能做公益吗？明明很好的一个事情，我在买的同时也能助农，也帮助这些农民伯伯。后来我们平心静气仔细复盘，因为天气原因，物流原因，很多粉丝收到的货跟在直播间展现的是不一样的，加上农户对于电商跟物流的规则没有那么了解，导致非常优质的杨梅到了所有人的手里面大打折扣。问题找到以后我们进行复盘，一点一点咬牙坚持，后来发现原来做公益更要服务好用户。

今年生日我收到一个特别的礼物，那天我也是在云南做扶贫，很多人过生日的时候收到一些珍贵的礼物，包括一些明星的祝福。今年过生日我收到是我帮助过所有县的县长给我录的生日祝福，还有农民伯伯给我录的生日祝福，在一刹那我觉得很感动，那一刻我觉得所有的委屈都值得了。

其实现在市场从来不缺好的产品，我觉得好产品+好服务才能真正的做出爆款。但什么是好的服务？现在电商来说很多商家可能把7天无理由、15天无理由，30天无理由作为一个销售技巧和一大卖点，但是我个人觉得无理由退换货真的就是顾客想要的优质服务吗？我觉得消费者想买一个产品必然是有他的需求，并且他喜欢这个商品，一旦出现问题很多商家说我拿出我的退货法宝，因为没关系了，皆大欢喜了。但是我个人觉得，货是可以退，但是给消费者带来的一些愉快的购物体验，他会愉快吗？我觉得不愉快。所以我觉得埋在他们心里的这些东西没有办法消退。

我记得我之前跟一个国外的口红品牌合作，那个品牌第一次入驻到国内开了海外旗舰店，那个品牌刚进来，卖得非常好，上来几秒钟，2万支口红全部卖完了，那也是一个爆款。但是就因为他初次进入中国市场，他对跨境物流不是那么熟悉，导致第一批货大概有5000支中的一部分，口红内心全部受损，有粉丝到我们群里反馈说口红断了，第二天又有几个粉丝发来说口红断了，后来我们找到那个品牌，我们在沟通，我说我们怎么去解决？让我比较惊讶的是，他们说为了规避有的粉丝拿到了以后他不一定给你反馈，他可能断了，他觉得算了，这个品牌就这样了，我懒得退货，所以他们给第一批5000个人，每一个人免费，不用退货，全部重新寄了一支，并且在里面写了一封很长的道歉信。这个事情以后，群里面全部都发酵了。我觉得他亏损的不只是当下的五千支口后，他赚取的是中国消费者的好感度和对他品牌的信任度。信任的建立我个人觉得真的非常难，把它摧毁太简单了，可能只需要一瞬间。

我把这个作为我自己安身立命的一个根本，所以出了问题，哪怕自己贴钱也要保护粉丝的利益。我觉得这不仅是保护消费者的利益，也是跟我合作的商家承诺遇到风险我们一起承担。风险是一直都会有的，一路走来它一直伴随着我们，即便我今天把这个事情做得非常好，它风险依然有可能会呈现，我们就身处在这个高风险的社会里，我们必须要面对它。

我觉得在今天提高自己对抵抗风险的能力是打造爆款的一个重要的环节，因为爆款来的时候意味着风险离你也越来越近了。所以我常常在提醒各个商家，我们在直播过程中一定要留一点弹性，备货、供货等等，因为爆炸它可能带来的能量也有伤害，所以我希望我们打造的爆款不是绚烂的烟花，而是威力更加惊人的核爆。

说到这里，我的爆款法则也讲完了。其实我真的不是很喜欢爆款这个词，因为在我的感觉，爆款它听上去很有杀伤力，但是难以持久的一个感觉。如果一定要用爆炸来形容，我希望它真的不是一个烟花，因为“核爆”的作用不仅在爆炸的核反应的瞬间能吸引眼球，它有可能在核反应之后能带来长久的动力。它可以让航空母舰去远渡重洋，它可以让这个世界灯火通明。

我是薇娅，一个一心一意想要服务好粉丝的电商主播，谢谢。