集中退订巨额垫资 OTA迎艰难嬗变

不过，业界普遍认为，虽然本轮疫情令国内旅游业进入了艰难时刻，但未来随着疫情逐步好转，旅游需求势必会出现恢复性反弹，行业小阳春可期。而在等待回暖过程中，各OTA可通过线上培训、重新设计产品等方式练好内功，为抢占下一轮市场先机做足功课。

垫资退订

2月3日凌晨，飞猪紧急宣布再次升级疫情期间旅行产品退改保障政策，即所有1月31日（含）之前预订、且出行时间为1月23日至2月29日的酒店订单，无论国内国外，一律提供免费退订保障。此前，包括携程、去哪儿网、途牛等也都纷纷推出、升级自家“战疫”政策，而随着退改范围不断扩大、持续时间延长，各家OTA也因背负巨额垫资款而承压。

“疫情发生后，大量游客集中变更行程，境内外机票、火车票、酒店、门票、用车、当地玩乐等全品类旅游产品均出现了大量退改需求，截至1月30日，马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多元，”马蜂窝旅游相关负责人在接受北京商报记者采访时表示，“由于全平台总退订单量已经达到百万级，且境外的退改需求较多，压力巨大，马蜂窝交易中心、平台客服、内容中心等相关业务人员全部放弃休假上线支援，目前来看，大量退订需求得到满足。”

去哪儿网相关工作人员也告诉北京商报记者，此次疫情对旅游业造成了全面的冲击，去哪儿网的客服量暴涨10倍，“再加上退票订单多、各航司政策迥异，OTA、代理商、航空公司都积压了大量的退改订单，为了让用户尽快地完成退改，平台对诸多产品进行了垫退”。而途牛方面也表示，前期订单已经基本处理完毕，目前主要集中在预订出游时间靠后订单的逐一联系、操作。度假产品部分，境内方向的跟团、自由行等产品退改保障发布较早，已预订订单的对客沟通工作基本结束；出境方向涉及供应链相对复杂，退改还需要一些时间。

除了垫款外，不少OTA也强调，会和平台商家及供应商并肩作战。飞猪副总裁黄宇舟直言，“面对疫情，平台不能只是消费者和商家两侧的传声筒，而应该跟商家一起面对复杂的供应链，共同减少损失”。中青旅遨游网相关负责人也称，公司正在紧锣密鼓地加急统计退款和核损等情况，并与境外资源提供方不间断地密切沟通中，希望能减少因取消给客人带来的经济损失。

对此，北京商业经济学会常务副会长赖阳指出，“在非常时期，OTA确实更要扮演好协调者的角色，毕竟现在还有不少在途旅行者急需解决问题，所以在垫资进行订单退改的同时，更需要和酒店、航空公司以及平台商家理顺紧急处理机制，帮助消费者解决实际问题，比如加紧安排替代产品、24小时人工热线、签证指导等，尽可能减少服务盲区”。在“后疫情”时期，他则认为，企业应该进一步加强风险防控机制，同时，也呼吁政府给予税收减免、贴息等扶植政策。

小阳春可期

对于国内旅游市场来说，疫情的来临，无疑给正处于上升期的全行业泼了一盆冷水。中国旅游协会休闲度假分会会长魏小安更直言，旅游业是受疫情影响较大的“重灾区”，目前全行业已基本处于无收入状态，旅行社损失显著，线上服务商也都在咬牙坚持。

从企业角度来看，飞猪相关负责人告诉北京商报记者，当前，无论是平台还是平台上的旅行社以及其他商家，遭遇的最大损失还是来源于订单退改签，“旅行社需承担无法开工导致的贷款成本、人力开支、管理开支等各种成本损失，甚至可能会有部分中小商家会面临歇业、关门的困境”。

不过，“纵观中国旅游发展的这40年可以看出，我国旅游业虽具有较高的敏感性，但也有着一定的韧性，复苏后势必要迎来一波反弹性消费热潮。”魏小安表示。北京第二外国语学院中国文化和旅游产业研究院副教授吴丽云还进一步指出，从当年“后非典时代”国内旅游市场恢复的情况可以预测出，在新型冠状病毒肺炎疫情过去后，尤其是今年大量国内游客取消了春节出游计划的情况下，被压抑的旅游消费需求将迎来集中释放期，市场肯定会出现明显反弹，旅游市场的“小阳春”还是可期的。

值得注意的是，马蜂窝旅游研究中心负责人冯饶还提出，疫情过后，人们外出的需求会加大，国内外的旅游热度都会上涨。“共同渡过难关后，人们在安排出游时可能会加大家庭游、亲子游，以及具有新奇体验的玩乐项目的比例。尤其是年轻群体，对于种草已久的各类目的地和玩法，会寻找‘即时满足’的渠道。”冯饶表示。

苦练内功拼抢先机

危机孕育转机，转机产生商机。“当前，旅游业如果能抓住机会，重新优化结构，研究产品分工和市场分工，将令产品体系和市场体系更加完善。”魏小安表示。吴丽云也提出，旅游企业也需要反思，整个行业本身敏感、脆弱，在受到灾害、疫情影响的情况下，是否能挖掘一些新业态、突破口，比如利用AR、VR技术开发线上旅游产品等，创造新的消费模式。吴丽云坦言，虽然国内部分在线旅游企业、景区已经在做类似的尝试，但远无法达到良好消费体验的层级，供给都相对简单，体验感不强，没有对线下业务形成支撑。

与此同时，除了应对疫情变化、处理各种退改签需求外，在业内看来，蛰伏期是旅游企业难得的“练内功”休整期。携程集团联合创始人、董事局主席梁建章也表示，面对疫情，OTA需要的是“养精蓄锐、苦练内功”。

“平时，大多数旅游企业，尤其是中小型企业事务太多太忙，没有时间去改进内部工作流程、进行员工培训等，利用目前业务相对停滞的时期，企业可以通过线上渠道开展一些相应的工作，强化‘内功’。”吴丽云表示。据悉，目前包括携程、途牛在内的多家企业都表示，已经开设了线上培训等，“携程将面向门店员工推出产品知识、销售技巧、数据分析、客户关系管理等一批课程”。携程相关负责人表示。

在冯饶看来，在疫情发生的时期，不少人可能会增加在平台上浏览其他网友发布的视频和笔记等进行“云旅行”的频次，收藏和点赞了自己想去的地方。疫情过后，这些没有出发的旅行都会成行。对此，去哪儿网相关负责人也表示，目前该企业正和航司等合作商提前就“五一”小长假、暑期等出行意愿较高的节假日进行准备，从旅游产品政策，到平台技术优化、服务升级等多个方面做出预案，为大规模用户的行程制定、出行提供性价比更高的旅游产品及服务。