外卖小哥情绪崩溃 “困在系统”还是“困在场景”

外卖小哥情绪激动，打砸东西，不对；商家工作人员出手打人，也不对。该事件中，一边是“崩溃的外卖小哥”，一边是“愤怒的商家”，虽说都是维护自身利益，各自却做出了“过激反应”，既堵心又“双输”。更具体的是非曲直，更清晰的前因后果，只有当事人清楚，也很难轻易得出结论。但是，人们之所以关注此事及其背后的“暴情绪”，恰是因为它与每个人息息相关。

外卖小哥，一头连着商家，一头连着用户，背后站着平台，是数字经济生活化场景中的关键连接点。这个关系网中，无论谁的利益、谁的权益，都会拉扯到外卖小哥。这不仅仅是“困在系统”里的稀缺而紧张的时间，更是“困在场景”中的日积月累的情感。从这个意义上说，时间紧张而引致的一系列行为，如逆行违反交规、迟到配送而着急哭泣、焦急等待而不惜动手等等，是生活工作运转节奏的折射。毕竟，每一秒钟都是绷紧的弦！

正因如此，平台从系统设计、规则制定上会考虑用准时快捷以换取用户好评，商家只管订单数量多少而不管成品速度快慢，用户也常常会因饥肠辘辘而盯着配送时间、配送位置。这看起来没什么大问题，可汇聚到外卖小哥这一个点上，就容易形成压力挤压、情绪积压，诸般不顺时任谁都难免崩溃。如此场景、这般难题，单方面归因、归错都有失偏颇，我们不妨多个维度来看待，或许能让他们离“崩溃”的边缘远一些。

第一个维度，体谅——无论多么弱小，都需要关怀的体谅。其实，每当外卖小哥、快递小哥的新闻出现，特别是那些摔伤的画面、焦急的眼泪、飞奔的身影，都会让人心头一酸。人们也会感慨“太难了”，而要真正做到体谅却还差几分。仔细想想，很少有平白无故的延误、莫名其妙的大哭、无缘无故的迟到。倘若我们不把等餐、吃饭以分秒计，外卖小哥努力工作、我们认真生活的样子同样美好。每个劳动者都需要尊重，每个不经意的“失误”也都有谅解的空间、关怀的价值，只要我们愿意等一等、听一听。

第二个维度，优化——无论多会精算，系统优化不能停步。如果体谅是人与人之间的温情，那么平台系统也应在智能优化中多一些“情分”。此事中，外卖小哥已在店内取了两份餐，平台又强制加派了单子，就在继续等待中致使全部订单逼近超时。可见，平台的“超算大脑”再聪明，精算出的派单方案，只是系统内的理想场景，并非复杂的现实场景。只注重配送环节，而忽视人的处境、产品制作环节，也容易与目标背道而驰。每一个订单都需要大数据支持、精算辅助，更需要直面争议案例背后的问题，系统只有不断优化才能更加给力。外卖平台表示要与商家沟通如何优化出餐流程，可谓迈出了有益一步。

第三个维度，节奏——时代车轮快速运转，带来了更多生活、发展的机会，点餐的便利、外卖小哥新职业等都是时代产物。然而，人们开始习惯“与时间赛跑”时，更要思考如何“与时间赛跑”，可以是尊重规则的竞争、尊重彼此的竞合，也可以是驻足停留的等待、敞开心扉的诉说。记得疫情期间，一位外卖小哥在蛋糕店取完餐后，发现备注写着，“这份小蛋糕是送给外卖小哥的，生活不易，注意身体哦”。一块蛋糕温暖人心，吃着爱心蛋糕流下的眼泪，比着急忙慌送餐的眼泪要幸福得多。时代有时代的大潮流、大节奏，我们也要有自己的小浪潮、小节奏，跟着时代奔跑，别掉了自有节拍。

今年的“双11”提前而至。人们有了更多时间“买买买”，快递小哥也在快马加鞭。或许这次，我们不必与时间赛跑，少些催单，多些等待，后面就有更大期待。

这正是：

外卖小哥送餐慌，着急上火把“祸”闯。

多份体谅又何妨，系统优化在路上。

时代节奏快与忙，美好生活别打烊。

（文 | 梁言品）