2020年十大消费维权舆情热点出炉

中消协表示，纵观2020年，我国的消费维权舆情呈现出四大特征：一是涉疫情消费维权问题凸显；二是互联网消费热度高涨，直播带货、在线教育、网络游戏等“云上”消费维权较为突出；三是新业务、新模式带来新消费问题，互联网经济“强监管”呼声走高；四是传统投诉热点仍是舆论焦点，消费环境有待进一步改善。

热点一：防疫产品价格和质量问题突出

社会影响力：113.3

2020年新冠肺炎疫情暴发以来，防疫产品市场需求呈爆发式增长。随之而来的是防疫产品质量违法案件与消费者投诉大幅增长。防疫产品消费维权问题集中在五大方面。分别是：个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩；在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗;趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格;个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益;由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。

热点二：“直播带货”新问题层出不穷

社会影响力：108.3

2020年，直播带货频频“翻车”，公众人物带货刷单造假、流量造假、虚假举报等新问题层出叠现。11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。针对直播带货乱象，国家广电总局2020年11月发布《关于加强网络秀场直播和电商直播管理的通知》，市场监管总局2020年11月6日发布《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等以加强对网络秀场直播和电商直播的引导规范，强化导向和价值引领，直播电商的合规化正在加速。

热点三：“双11”复杂规则 难坏“尾款人”

社会影响力：100.2

相较往年，2020年的“双11”从十月下旬开始，堪称“史上最长”网购节。淘宝、天猫平台设计的不合并付尾款不能使用满减优惠券、“双11”当日不能退款、先付尾款才能退款等规则更是难坏“尾款人”，这些复杂的规则不仅降低了消费者体验，更引发消费者对其合理性的质疑。舆论呼吁，“双11”能少一些“套路”与“算计”，多一些“真诚”与“实惠”。

热点四：酒店、旅游、出行退订纠纷多

社会影响力：99.6

疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，甚至个别地区出现集体维权现象。中消协表示，面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。

热点五：长租公寓接连爆雷跑路

社会影响力：97.9

2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。针对长租公寓爆雷引发的大量消费维权问题，舆论在强烈谴责长租公寓企业负责人跑路失联现象的同时，认为有关部门应果断出手，绝不能让问题相关方一跑了之，将“烂摊子”留给政府和社会。舆论认为，监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制，同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管，切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率，促进长租公寓行业高质量发展。

热点六：在线培训服务乱象频现

社会影响力：91.0

疫情期间获得井喷式发展的在线教育消费维权问题频现。2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。

热点七：未成年人网游充值、打赏退款难

社会影响力：89.4

近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。

舆论认为，由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临不小的困难，消费者权益难以获得保障。

热点八：外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者

社会影响力：88.5

2020年9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文吸引了大量网民的跟进阅读与讨论，还促使公众对外卖平台的算法、价值观和用工模式进行重新审视，饿了么、美团等外卖平台也因此被推上风口浪尖。

舆论认为，解决外卖骑手的“系统之困”问题，既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化，也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商，推动新业态的持续健康发展。这也警示有关企业，在实现商业利益的同时，也须承担起应尽的社会责任，不能习惯性地“甩锅”消费者。

热点九：智能快递柜超时收费引不满

社会影响力：87.4

丰巢于2020年4月30日推出的会员服务引发了不小的争议。根据收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜。舆论呼吁，有关部门应继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度，帮助群众解决“快递最后一公里”问题。

热点十：航司“不限次飞行产品”限制多

社会影响力：78.5

2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。6月，东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。乘客可以在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的地区。该产品上线后，部分消费者的抢购热情高涨。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。

文/北青-北京头条记者 王薇

编辑/彭小菲