健康宝成了老人必须跨过的坎 互联网鸿沟里的老人互助

给老人开设的手机使用培训课程在北京一个社区开课。受访者供图

他见过身边很多老人都因为不熟悉智能手机的操作掉了队。他的高中同学在中学任教多年，退休后没法加入老同学们的微信群，只能隔一个星期给同学打一通电话。他还碰到过一位60岁出头老人，每天从电瓶车里拆下20多斤的电池提上楼充电。小区里有电瓶车充电桩，打开手机里的软件就能用，老人的儿子早已为他绑定银行卡，可他不会扫码支付。

刘庆忠8年前才用上第一部智能手机。以前从事科研工作的他研究过许多手机的说明书，发现对老人来说它们并不易懂。“那是给年轻人写的，不符合老人口味”。使用手机时遇到的问题，刘庆忠只能去问别人，然后记下关键点，揣在包里必要的时候拿出来对照。

后来，他决定以自己的经历帮老人学用智能手机，专门编写了教材《社区居民智能手机操作指南》（以下简称《指南》），也为老人讲课。

截至目前，这门课程已经开展3年，走进了北京市石景山区的80余个社区。

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《指南》的大小是32开，方便装到包里随身带。翻开内页，正文的字体是4号，比普通书大一号。书分上下册，其中近100页讲如何用微信，比如如何和人聊天，如何看别人的朋友圈，怎么进行生活缴费……还有章节专门介绍如何买车票和如何使用两款流行的购物软件。

退休后，刘庆忠在赛兰德社会工作事务所工作，他和同事李光源一起编写了这本《指南》。刘庆忠负责提出问题，李光源负责针对每个问题给出文字说明，并插上大大小小的图片。花了半年时间，他们把书编完了。

虽然年轻，李光源也没少听到老人因为不会使用智能手机，在生活中遭遇窘境的故事。一位老人和他讲，自己去奥林匹克森林公园逛，公园大，她从南门进，最后从西门出来，天已经黑了，她找不到路，好不容易碰见位年轻人才被送到了熟悉的公交车站。

一位老人想用微信在北京114预约挂号平台注册登陆，可挂次号就要输入手机号，填验证码，输身份证号医保卡号……反复折腾了近一个小时还没成功。

66岁的李静馨退休后在苹果园街道海特花园第三社区做党支部书记，她所在的社区里80%都是老人。她在群里发通知，好多老人不会接龙，在后面焦急地问“为什么排不上号”。有人在自助缴费机上几分钟可以解决的问题，李静馨却只能排长队。她见过老人站在自助扫码的机器前，死活支付不成功，后来对着机器发脾气。

60岁出头的赵来福是海特花园第二社区的居民。5年前，女儿给他买回第一部智能手机。他偶尔摆弄手机，不过很谨慎，就连微信红包也不敢点开。

疫情期间，健康宝成了老人必须跨过的一道坎儿。李光源发现，填长串数字对老人来说是考验，他们的人脸识别失败率比年轻人高许多，频频卡在这些最基础的操作上。

陆明启是海特花园第二社区的社工。在这个社区，登记在册的老人一共1000多位。他曾在小区门口站岗，不少出行的老人在现场从零开始设置健康宝，填信息、拍照、认证，有时页面跳转，再回头就找不到了，只得重新开始，平均下来每人要花10多分钟。

张斌是石景山区鲁谷街道双锦园社区的党委书记、主任。为了防疫，他所在的社区给住户办理进出通行证，后来统一使用健康码。他听老人说，之前，他们喜欢拉着小车去市场转转，后来很多人都不出门，买菜、送菜由家人或社工帮忙。

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刘庆忠总结自己学习智能手机的路子：自己琢磨一点，和子女学一点，在书上看一点。

子女不是最好的老师，“向他们求教的，多数人都不成功”。他总结，一些老人虽和儿女住在一起，但子女早出门晚回家，老人不忍心为琐事打扰他们，年轻人也没时间和耐心细致指导，有时候两句话不到就烦了。“不是没教员，是身边的教员不好用。”

李光源常去各个社区调研，这些社区普遍反馈，老人习惯了带着问题跑到他们的办公室问询。

张斌所在的小区1000多户里40%都是中老年人，零零散散前来的老人近百人，问题大多琐碎：微信里的联系人为什么突然找不到了？想转发的东西怎么才能发出去？如何上网约车？怎么买车票和挂号？

2017年，带着教材和与之配套的课件，刘庆忠和李光源在石景山某社区开设了第一堂培训课。在李光源的印象里，第一次上课，老人带来的手机五花八门。

有老人提出手机响应慢，李光源凑近一看，那台手机的边角已磨损，内存又小，他只能把没用的软件先删了。也有老人拿着一台典型的老人机，问自己为什么用不了这些功能。他只能告诉对方，您可能得换一个手机。

为了便于答疑，刘庆忠和李光源后来也培训社区居委会的工作人员和热心居民，让他们在自己的社区给老人讲课，每位前来的老人会拿到一套书，也可以直接扫码入群，回看录好的课程。

这些社工总结，老人玩不好智能手机的原因之一是不敢用。在不少老人看来，上千元的手机价格不菲，总用容易弄坏了，没事时尽量不乱碰。有时候，儿女教不会，还会干脆甩出一句，“别瞎点”。

为此，讲课时他们告诉老人，只要不涉及钱，不用输密码，“随便摁，手机不会坏”。

但是，老人确实离危险更近。李光源记得，一次上课时，他听到前来协助的该社区工作人员说，就在这个社区，有老人遭遇电信诈骗了。

李静馨的老伴儿也算亲历者。有一回，李静馨外出买菜，老伴儿一个人在家。电话打来，那头是焦急刺耳的男音：“爸，救命！”电话里随即传出另一个男声，“别报警，别挂电话，报给我银行卡号和密码，不然撕票！”

老人慌了神，他的卡里没什么存款，只得按照电话里的指示带上卡和现金，套上衣服往银行走，为了保持通话，电话搁在家里的桌子上。

在楼下，急匆匆的他被熟识的路人拦住问询，两人一分析才感觉不对劲。路人用手机给老人的儿子拨了电话，得知儿子正在上班，老人才松了口气，一下瘫坐到地上。

也因此，李光源培训时会反复强调，凡是涉及支付、有风险的链接，不要轻易相信和操作，也别买来路不明的股票和基金。

第一期培训，前后4天里来了80多位老人，年纪最大的80多岁。有人一边拿着手机，一边在自己的本子上记录。下午5点下课后，不少老人因为提问，延迟了一个小时后才离开，甚至有人为此耽误了接孙子。有老人找到社区帮缺席的邻居要一份教材。也有培训覆盖之外的社区居民打给李光源，希望他们也能来自己的社区授课。

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他们带着老人追赶时代，不过有时候，奔跑的速度不敌App更新的速度。

李光源记得，就在《指南》编写完准备印刷的前5天，书里谈及的一款App中不少内容都变了，就连最常用的按钮位置也做了更改，他们只得再花10天重新更新这一章节。

一些App做得花哨，每逢节日总会跳出大大小小的活动选项，一打开就是闪动的图标，这也给老人造成了干扰。他们发现，基础的搜索栏在前后几版的变更里越缩越窄，老人按键更难了。

这门课从一个街道开到另一个街道，他们也习惯了一两个月修改一回课件。

还有些软件上线了老年版本，但更改设置的键藏得很深。许多年轻人都从难以发觉，更别提初学智能机的老人了。

前不久，李光源得知一款知名的打车软件有了专为老年人设计的关怀模式，他点开App却怎么也找不到，最后只得搜出新闻来一步步对照着开启。

这也让他觉得，要使老人学会智能机，全社会都要行动起来。软件的制作方也应该把复杂的问题简单化，服务年轻人的同时，也有真正合适老人使用的功能。

这些社工发现，老人习惯了省钱，看不懂上网套餐的选择，很多人没有购买流量套餐，在家用无线网，出门“回到解放前”。

在陆明启所在的社区，不少老人出了门着急上网，有时会跑到居委会的办公室去，他们干脆把无线网络免费为老人开放。

培训带来了一些改变。不少老人已初步掌握了智能手机的基础功能，陆明启看到，自己手机的社区工作群里，有活跃的老人每日互相问候早安。陆明启也在群里和老人们互动，那些微信多数以一朵花、一座山，或自己的孙辈、家里的一个小摆件做头像的老人们，发文偶有错别字，也转未经证实的谣言链接。张斌专门定了群规，他觉得这是之后要重视的话题。

赛兰德社会工作事务所主任杨然的母亲60岁出头。老人以前会经常忘了手机的操作，总握着手机问女儿现在该点什么。因为生疏，也总有新的问题冒出来。如今，跟着杨然听过几节课后，母亲除了遛弯儿、做饭，偶尔会拿起手机刷朋友圈，杨然因此催过她，“咱该做饭了”。

母亲没再因为不了解出行的路线找过她，自己学会了导航。她和杨然学修图，一键美化照片，淡去层层皱纹，更新微信头像。外出时，她拍视频，为朋友圈准备素材。

杨然觉得，母亲正在找回逐渐丢失的生活——她加上了许久不见的老同学微信，毕业30年后，他们发起了第一次聚会。