下半年网约车订单量暴涨 行业第二梯队强势崛起

不过，与此同时多家平台近期频频遭遇各类纠纷，部分新兴平台存在的问题也逐渐展现出来。多位网约车用户向记者透露称，其在使用网约车出行时遇到了司机拒载、绕路、骚扰等问题。而在司机端，则有司机在网上投诉称有平台存在无故扣款等情况。

多平台订单量激增

相较于今年上半年，多家网约车平台7月之后的订单量都有大幅提升。交通运输部日前公布数据显示，2021年6月国内月订单量超过30万单（注：交通运输部每月以30万单为标准对主要网约车平台运行情况进行统计）的网约车平台共有13家。在10月，该数字增加至18家，不少平台的月订单量在今年7月后首次突破30万单。

以今年7月为例，在月订单量超30万单的平台中，有14家订单量环比有所增加。其中，招招出行、携华出行、及时用车与阳光出行等4家平台月订单量增幅超过100%，实现翻倍增长。

无论是月订单量超过30万单的平台数量还是主要平台订单量增长情况，相较于今年上半年，下半年国内网约车平台整体都有显著增长。

36氪曾报道称，多家网约车平台7月订单量大幅增长。其中，高德平台日均单量上涨了100万单，曹操出行上涨了十几万单，美团打车的整体订单量比今年6月也有30%左右的增幅。

行业人士认为，多家二线网约车平台订单量暴增与其近期推出的补贴活动有关，部分平台进驻新的城市也有利于提高其订单量。但在这之外，暑期出行旺季也对整体网约车行业的业务量增长有显著推动作用。

除此之外，随着曹操出行、T3出行先后各获得38亿元、77亿元融资，其业务也在快速扩展。据记者了解，在暑期结束之后，这些平台的订单量依旧保持高位，用户数也明显增长。

互联网行业咨询机构极光日前发布报告显示，自7月网约车行业头部遭遇挑战以来，腰部玩家再次获得争夺用户的机会，曹操出行及T3出行订单量增速大幅提升，两者月活用户均接近1000万人。

部分平台服务问题暴露

不过，随着部分网约车平台的快速扩张，其内部存在的问题与不足也开始暴露出来。

多位网约车用户近日向记者透露称，其在使用网约车出行时遇到了司机拒载、绕路、骚扰等问题。而在司机端，则有司机在网上投诉称平台无故扣罚金额等情况。

一位北京用户陈一（化名）向记者透露称，其在一次预约AA出行时，司机长时间不到出发点接客且未能与其取得联系。不得已，他取消了订单。“我觉得可能是因为我的行程太短，司机不乐意送。”陈一对记者表示。

平台快速扩张给消费者带来种种问题的同时，也为部分司机带来了烦恼。

王强（化名）是福建福州的一名阳光出行网约车司机。他对记者表示，之前其因“误触”接到一单预约单，经友好协商后乘客主动取消订单，但他还是被平台处罚300元，并被暂停接单3天。

对此，阳光出行相关负责人对记者表示：“预约单都是抢单模式，并不存在误触情况。且等客期间平台会向司机付费，因此若司机取消预约单，平台会进行处罚。”

记者在黑猫投诉平台上发现，多位网约车司机在近期就平台扣罚情况进行投诉，涉及金额多在200~500元之间。曹操出行、享道出行等多家平台均有类似投诉。

张翔对记者表示：“就司机与平台而言，当前平台依旧占据主导地位。因此在发生司乘纠纷时，为避免消费者投诉平台，平台会倾向处罚司机以满足消费者诉求。”

北京市盈科律师事务所高级股权合伙人王贝贝对记者表示：“一般情况下，司机和网约车平台或者劳务派遣公司之间签订了劳动合同、劳务派遣协议或者其他明确双方权利义务的协议。如果司机违反了合同或协议的约定，网约车平台有权以司机违约为由，根据合同或协议中相应的条款向司机主张包括赔偿违约金在内的权利。此时，罚款的性质可理解为违约金。在罚款的理由不符合合同或协议的约定或者罚款没有事实依据的情况下，网约车平台一般无权对司机罚款。”

订单量增长能否持续？

日前，为保障司乘双方合法权益，国家交通运输部等部门多次出台相关政策规范网约车平台发展。

今年7月，交通运输部对《网络预约出租汽车经营服务管理暂行办法》作出修订。在这一管理规定之中，“途中甩客或者故意绕道行驶”“报复”差评乘客等行为的罚金将从50~200元提高到200~2000元，罚金力度有所增大。

另外在今年8月18日，交通运输部运输服务司负责人李华强对媒体表示，为避免网约车平台侵害司机合法权益，八部门已联合出台指导意见，进一步规范平台用工关系。对维护好新就业形态劳动者的劳动报酬、合理休息、社会保险、劳动安全等权益都作了明确要求。

交通运输部办公厅更是于9月9日印发“关于维护公平竞争市场秩序加快推进网约车合规化的通知”，要求加快推进网约车合规化进程，促进网约车行业规范健康持续发展，切实保障驾驶员和乘客合法权益。

业内人士认为，网约车行业仍是一种新兴的业态。尤其在近期众多平台快速扩张过程中，司乘纠纷、用户与平台以及平台与法规之间存在的问题难以避免。主管部门在对行业进行规范、治理的过程中，各平台也应提高自我管理意识与服务水平，不可一味追求扩张而降低质量。

盘和林对记者表示：“网约车平台首先要对司机进行必要的培训，提高应对突发事件的能力；其次，要在平台侧建立客服售后体系，及时跟进处理售后服务问题。再者，平台要运用数字技术保持信息透明度，为事后纠纷提供证据。”

也有多位业内人士认为，服务质量是网约车平台的核心竞争力之一，其直接关系到平台能否获得长远发展。在当下各家二线网约车平台推出优惠举措、进行业务扩张的过程中，平台订单量仍有望增长，但增速趋缓。对于具体平台而言，除去暑期出行旺季和平台扩张的因素，服务质量也会直接影响其订单数据。如何提升服务质量将成为各出行平台制胜关键。

据交通运输部数据，网约车已覆盖我国300多个城市。截至10月底，我国共有251家网约车平台公司取得网约车平台经营许可，月订单达69175.8万单，环比上升6.6%。

张翔认为，在这251家网约车平台中，规模较小的平台仍占大多数。由于资金、技术、规模及管理能力限制，许多平台的服务水平仍有待提高，而随着出行需求的周期性减少，提高服务质量已成为各平台竞争出行市场的关键。