遭遇消费纠纷 发短视频曝光商家时的法律边界在哪儿？

该案例公布后，引起社会广泛热议。随着互联网社交平台的发展，越来越多消费者买到瑕疵商品或对服务不满意时，通过发布短视频进行维权，由此引发不少争议。有人认为，权益受损后通过短视频曝光不仅能维权，还可提醒他人不要重蹈覆辙，发布内容自然越详细越好；也有人提出，短视频不是想拍就拍、想发就发的，视频内容、配发文字都应该合乎法律。

那么，到底什么样的短视频可以发布，什么样的不可以发布？这背后的边界如何把握？《法治日报》记者近日围绕这一话题展开调查。

天津蓟州某饭店前台刘英（化名）觉得，来店消费的顾客如果觉得菜品不好或者服务不到位，可以曝光，但不能蛮不讲理甚至虚假曝光。

她的这番感想源于前几天的一段经历：一对年轻夫妇到店就餐，他们先在团购平台购买了一张团购券，后又点了一些团购券以外的菜品，结账时他们坚持使用会员卡打折付款，而店里明确规定团购劵和会员卡不能一起使用。尽管已经解释清楚，但这对夫妇仍然拍摄了一段短视频，称店家欺骗消费者。为避免对方发布视频影响客流量，店里只得妥协。

“难道发短视频曝光成了蛮横顾客的武器吗？”刘英很是困惑。

刘英的经历并不是孤例。当下，一些消费者如果在线上或线下买到瑕疵商品或对服务不满意，就会拍摄短视频上传至社交平台，视频内容包括产品及购物经过，有的甚至还会曝光与卖家的沟通内容，在配文上要么夸大其词，要么使用一些过激言辞。这些行为令被曝光的商家很苦恼。

《法治日报》记者近日调查发现，在很多社交平台上，曝光商家的短视频屡见不鲜，其中大多附有聊天截图和店铺名称。

以某头部短视频平台为例，在#无良商家#话题下有很多曝光视频，包括不少买家与卖家聊天记录的录屏视频，总播放量达9.5亿。记者查看这些短视频发现，有些聊天截图或者录屏没有做虚化处理，有些配文使用“垃圾”“诈骗犯”等言辞。

买到瑕疵商品或者对服务不满意，想要维权或者提醒其他人“避坑”本无可厚非，但这些行为应该在法律范围内。记者梳理公开案事例发现，有些买家通过社交平台曝光卖家，不仅维权失败，反而可能要承担侵权责任。

福建省南平市建阳区人民法院近日调处了一起因发布短视频维权而引发的名誉权纠纷。建阳麻沙镇程某在同镇周某经营的首饰店通过“以旧换新”活动，将一对银手镯兑换成店内新款手镯。后周某检测发现其中一只银手镯是假货，立即联系程某要求其退还新手镯。程某认为，旧手镯是10多年前从该店购得，拒绝退还。双方争执不下，程某便随手拍摄一段视频并配文“某金店卖假货，欺骗顾客”上传至某短视频平台。该视频的浏览量不低，给周某造成困扰。

周某遂诉至法院，要求程某停止侵害其名誉权，赔礼道歉并赔偿损失。法院对二人进行诉前调解，程某认识到在没有证据证明其所发布视频客观真实性的情况下，发布短视频，给卖家造成不良影响，最后删除原视频，并承诺在该短视频平台上澄清事实，发布道歉信息，赔偿损失600元。

受访专家认为，即使买到瑕疵商品或对服务不满意想通过短视频曝光，也不是什么都可以曝的，如果处理不当或涉嫌侵权；商家如果发现曝光视频存在虚假内容，可以通过法律途径起诉曝光者。

在中国传媒大学文化产业管理学院法律系主任郑宁看来，消费者享有监督权，可以依法监督和维权，进行评价，有权分享自己的真实经历和感受，但要注意行使权利不得侵害卖家的名誉权、隐私权、个人信息等合法权利。

根据民法典第一千零二十四条规定，民事主体享有名誉权。任何组织或者个人不得以侮辱、诽谤等方式侵害他人的名誉权。名誉是对民事主体的品德、声望、才能、信用等的社会评价。

“侵犯卖家的名誉权多表现为捏造散布虚假事实，发表不实内容或者有失公允的评价，从而使得卖家的商誉有所降低。判断是否侵犯卖家名誉权，核心在于是否降低了公众对卖家的社会评价，主要是对商誉的评价。”郑宁说，在进行侵权判断时，既要考虑卖家的社会影响力和知名度，也要考虑公众的价值趋向、业内标准、行业惯例、交易习惯等多种因素。

此外，郑宁还提到，隐私是自然人的私人生活安宁和不愿为他人知晓的私密空间、私密活动、私密信息，随意曝光聊天记录也有可能侵犯商家的隐私和个人信息。

“因此，买家如果自行在网络曝光，要注意言论的真实性、评价的客观公正性，并且不要随意泄露隐私和个人信息。”郑宁说。

上海恒衍达律师事务所律师王艳辉补充说，可以曝光的信息包括个人购买的商品品牌、产品信息、不透露个人信息的支付凭证、产生纠纷的过程、消费者与商家协商的过程等不涉及隐私的信息。而虚假、捏造的信息，涉及个人及商家隐私的信息，包含诽谤或暴力的信息等不可以曝光。

“消费者为了达到目的使用一些推测的、与事实不符的语言，或为了泄愤使用侮辱性、诽谤性言论，或涉嫌侵犯隐私权、名誉权，严重的还可能构成诽谤罪。”王艳辉说。

那么，消费者应该如何依法维权？

郑宁建议，消费者若权益受损，可先与经营者沟通，如果双方无法达成和解，可拨打“12315”热线或通过“12315”平台进行投诉，请求消费者协会进行调解，或者由相关行政部门进行处理；也可直接向人民法院提起诉讼。消费者应当保存好合同、订单截图、购物发票、正当使用过程等重要凭证。

王艳辉则提醒，消费者在维权过程中如果无法证明商品质量存在问题时，可以向当地质监部门申请鉴定；如果协商不成，一定要通过诉讼等合法途径维护权益，切不可使用暴力、威胁等方式解决问题，避免维权不当承担违法风险。

□ 本报记者 韩丹东

□ 本报实习生 关楚瑜