苹果觊觎银行业务：想成为颠覆者却找了一个“猪队友”

今年3月，苹果据称制定了一项代号为“突围”(Breakout)的秘密计划，为未来的金融产品开发自己的支付处理技术和基础设施，将其金融服务转移到公司内部，包括贷款风险评估、欺诈分析等，旨在降低对外部合作伙伴的依赖。

到了6月份，苹果在全球开发者大会上推出了先买后付服务Apple Pay Later。更重要的是，苹果将为该服务自行处理贷款，不再依赖合作伙伴。苹果专门成立了一个名为苹果金融有限责任公司(Apple Financing LLC)的子公司，负责Apple Pay Later的信用检查，对该服务的贷款做出决定，并拥有提供这项功能所需的政府贷款牌照。

此举标志着苹果首次处理贷款、风险管理和信用评估等关键金融任务。对于一家以销售电脑起家的公司来说，这是一个重大转变。目前为止，苹果的金融服务一直由第三方信贷处理机构和银行提供支持。例如，Apple Card信用卡依靠高盛集团进行贷款和信用评估。

说到信用卡，Apple Card可能是苹果试水金融业务的最早标志之一。尽管卡片上带有“Apple”logo，但是它基本上是一张联名信用卡，背后还是由银行提供审批等各项支持。

“交友不慎”

2019年，当苹果发布Apple Card时，该公司宣称这张信用卡是“游戏规则改变者”，提供了前所未有的简单和透明度。

Apple Card

那时，苹果选择的合作伙伴是投行高盛。然而，高盛当时还没有进入过消费者信用卡领域，Apple Card是该公司推出的首张消费者信用卡。那么，苹果当初为何不选择一家老牌信用卡合作伙伴呢？其实，苹果当时也和摩根大通、花旗集团、巴克莱银行等传统信用卡公司进行了谈判，但是这些银行都因为利润太低没有承接苹果业务。

作为美国信用卡行业的“新手”，苹果信用卡代表着高盛为进入普通美国人的金融生活而迈出的最大一步。知情人士称，尽管主要发卡商依靠的是有几十年历史的技术系统，但高盛却选择建立自己的平台。

争议交易不断

苹果声称要革新信用卡行业，但是知情人士透露，在这背后，Apple Card的快速增长以及高盛为其打造的新服务平台为他们制造了困难，所造成的失败让他们更像是一家传统的发卡机构，而不是一家以客户为本的颠覆者。

知情人士称，高盛难以处理数量超出预期的争议交易，也就是业内所称的“信用卡拒付”。信用卡拒付发生在客户因多种原因要求对产品或服务退款的时候。支付顾问表示，这些纠纷使银行处于客户和商家之间的分歧之中，在疫情期间更是激增。

当Apple Card用户对一笔交易提出异议时，高盛必须在监管要求的时限内寻求解决方案，但有时无法如愿。知情人士表示，客户有时会得到相互矛盾的信息，或经历漫长等待。

一名知情人士称，高盛遭遇的纠纷超出了预期。“你需要在一定的时间内清理这些排队等候的问题。业务变得如此庞大，突然间我们不得不创造更多自动化程序来应对它。”

噩梦般服务

高盛信用卡业务存在的问题在8月4日突然进入公众视野。当时，这家纽约投资银行披露了美国消费者金融保护局对其一系列账单和服务问题的调查。高盛没有在文件中提到苹果，但是迄今为止，其118.4亿美元的信用卡贷款大部分来自Apple Card。今年1月，高盛还推出了通用汽车联名信用卡。

高盛称，监管机构正在调查其客户交易，“包括退款申请、不合格付款的贷记、账单错误解决、广告以及向征信机构报告消费者信息的方式”。

知情人士称，监管机构关注的是过去几年的客户投诉，而这些投诉的最大原因是试图退款。这些纠纷可能很难解决，因为客户有时会试图对正当购物寻求退款来戏弄系统。而且，商家们也并不总是愿意提供帮助。虽然涉及身份盗窃或从未收到商品的退款应该是明确的，但高盛还面临一些更微妙的案例，比如客户抱怨音乐节这样的活动不值得他们支付那么多的钱，申请退款。

多位用户在线信用卡论坛上抱怨说，尽管他们提供了欺诈的证据，但高盛最初拒绝站在他们一边。

“高盛要求我为在Apple Store使用Apple Pay支付的930美元费用负责，但是我没有花这笔钱。目前为止，我从未经历过大公司提供的这样不专业的服务，这简直是一场噩梦。”用户在社交论坛Reddit上的一篇帖子中称。

知情人士称，尽管高盛为客户提供了通过iPhone登记纠纷的自动化方式，但该行在简化此类案件的解决方案上做的工作较少。高盛最初没有考虑业内人士所认为的“边缘案例”，也就是在绝大多数交易中打破常规的情况。

客户可通过iPhone登记纠纷

“我们想要证明我们有一种无缝方式来处理争议交易，”知情人士称，“但我们在前端没有得到任何赞扬，在后端也遇到了一些失败。”

另一个令人困惑的问题是，高盛依赖三家外部供应商来协助服务Apple Card客户。这种模式被称之为业务流程外包(BPO)，但是这个领域的员工流动率很高，这增加了业务代表是新人或没有受过全面培训的可能性。

今年2月，苹果向一些信用卡用户发出通知，给他们机会重新提交旧的纠纷。苹果在电子邮件中承认，“发现一些客户发起的纠纷可能没有得到正确解决”。

成长的烦恼

当然，社交论坛Reddit上也有很多用户表示，Apple Card的体验很好。该信用卡在去年获得了市场研究机构J.D. Power颁发的客户满意度奖。

知情人士称，高盛的问题是一个成长的烦恼。这项新业务的客户数量出现了前所未有的激增。基石顾问公司的数据显示，到2021年5月时，Apple Card用户较上年同期增长了一倍，达到640万。根据《尼尔森报告》，高盛去年的未偿还贷款总额几乎翻了一番。

为了应对监管审查，高盛重新调配资源，使更多退款流程自动化。与此同时，在网络论坛上感到沮丧的Apple Card用户说，有一个办法肯定能改善高盛的应对措施。

“打了6个电话，找了3个主管，等了4个月，问题终于神奇地解决了，”一位Reddit用户称，“令人怀疑的是，就在几天前，我向消费者金融保护局提交了投诉，陈述了我的所有问题。如果你遇到同样的情况，向消费者金融保护局投诉吧。”