2016年4月28日
【导 读】任正非认为,所谓专家,不强调会修理产品,而是能发现问题的故障在哪里,对专家要求要有广博的知识,但更强调判断能力,而不是操作能力。“简单产品要做到标准化设计,复杂产品要做到模块化设计”,是服务效率提升的基础。
一、服务专家要有广博知识,能够快速发现故障,解决问题,可以用专业专家。因此,要循环上战场充电。服务也要有Fellow。
第一,服务专家要有广博的知识,越老越好。不要总是像研发一样强调年轻化、接受新事物。为什么?这跟摸脉一样,老专家懂得旧网络。旧网络不一定要淘汰,新网络和旧网络同时运行,故障不一定都在新网络上,有可能是旧网络带来的。没有老中医摸摸脉,新医生就得在CT上找半天。
所以服务专家和研发专家所走的路线不一样,我不强调你们特别聪明,但强调要特别智慧。不强调你们会修理产品。就像你们的22级专家,说修不好某个东西,我觉得你才是真正的专家,为什么?因为你只要告诉我故障在哪儿就没你的事了,一定有会修理这个故障的人,现在根本的原因就是不知道故障在哪儿,所以专家的价值就是找到故障在哪儿,定位之后,缩小范围以后,那我们分产品的专家就可以很快解决。而且GTS的专家队伍里,还要把研发的骨干圈进来。一旦你们捕捉到这个范围后,现象反映出来,听听他们的意见,看看问题是在哪个设备上。
第二,机关专家要循环上战场。每个项目今天的情况和昨天是不一样的,一个专家坐在机关,呆上一年可能就不再是专家了。因此他去上战场,打一场战回来,他的实力就是真实力。为什么李建成被李世民杀了呢?李建成是太子,坐在皇宫里面,不能乱走,因为万一皇帝出事,他需要马上继位,结果呆在皇宫里多年但又继不了位。而李世民天天在外面打仗,能力比李建成强,所以后来李世民就不愿意让李建成继位了。
专家下到基层,特别是对小国服务质量的诊断,小国本来就只有几十个站点,为什么不能成为世界最优的网。下去后也要讲课、培训员工,去和其它人喝杯咖啡,可能你几句话就能给别人极大启迪。这样不仅你自己充了电,同时也给别人开了天光,对整个公司循环进步也很有价值。专家进项目要当项目一把手,这样你才知道时代变化的脉搏。
第三,服务也要有Fellow,网规网优专家也可能成为Fellow。中国有两个军事家非常厉害,一位是林彪,一位是粟裕,他们共同的嗜好是看地图。粟裕家里挂满世界地图,只要任何一个地方发起战争,他就把那些新闻和信息拿来,自己比划比划战场。服务专家长期一心一意的趴在网络上,可能真的会产生Fellow。
二、服务可以有自己的研究机构,研究走向未来的服务模式和策略。交付只能组装产品,不能生成产品。
第一,支持服务搞一个服务研究所,研究走向未来的服务模式和策略,不能说设备来了是啥样就啥样。我们要适应这个社会完整的变化,要研究面向未来的很多问题,要面对未来的不确定做不同的假设,比如:可以假设我们的系统集成方案能满足客户需求,但也还要有人做这样和那样的假设。这样万一出现新的可能,我们不至于全面陷入被动。
第二,可以在日本建立一个交付能力研究所,不跟现在日本两个研究所地点重合。日本人在做细心的工作上很厉害,服务可以找一大堆日本人来帮助你们上战场。通过日本交付能力研究所,我们要在工程交付和质量上找些秘诀。GTS也要利用全球各地资源的优势。
简单产品要做到标准化设计,复杂产品要做到模块化设计,可灵活组装来面对客户界面差异化场景需求,但末端不确定性的只能组合不能自创建。交付只能组装产品,不能生成产品。你们前线总是讲客户化定制,要根据这个原则严格控制。这就是说,公司有这么多产品,面对客户的需求交付可以组装出一个作为新的产品,但是不能生产产品。
三、服务要贡献更多利润,在利润贡献的基础上实现规模增长,人员编制应随销售收入增加呈衰退曲线增长。
服务人员的人均净利润要追求高于公司的平均水平,每个部门都要创造净利润才有存在的价值。在实现利润贡献的基础上,才允许追求服务的规模增长,你们要好好考虑,服务未来可能达到多少?813规划时要回答。
打破人员编制随销售收入比例增长的线性关系,可以适当的按衰退曲线比例增长,我支持。比如,服务销售收入108亿美金时,交付与服务人员编制是3.1万人;当服务销售收入到200亿美金时,服务人员编制是多少;当服务销售收入达到200亿美金时,如果服务人员也是按108亿美金到200亿美金的比例线性增长,那就没有意义了,我们应该是按增长衰减的曲线考核。
规模增长,怎么让人员编制减少呢?第一,职级。后方专家职级高一些,还是前方员工职级高一些,你们各自调整,公司已经将很多权限授权给你们了。第二,服务要以项目为中心的运作管理。你们可能有几种项目管理,可能会有不同场景,把确定性和不确定工作分开,90%都可以按固化平台作业,这样人工费就降下来了。如果说要突破固化,先让后方专家帮你们分析是否需要。
四、华为上不碰内容、下不碰数据[1],建立网络管道操作系统目的是支持网络更加简单化。
未来网络实际就像“高速公路”。“高速公路”是最没有风险的项目,运营商只要在有流量的地方建“高速公路”基础设施,就没有风险,为什么呢?车过就收到钱。
华为的奋斗目标,就是要使网络更加简单化。只有更加简单,才能应对更加复杂。我所说的管道操作系统,下面是操作管道,中间平台是网络集成,对上还要能力开放,把所有内容接进来,实现管道的三点衔接,即任何两个点经过一个转接点就能接通,这不就是软件定义网络吗?我们就要做这么一个平台,把网络简化,那这个平台就有价值,我们就能活下来。
我们要把网络能力开放,这个世界是丰富多彩的,未来会有几千万家公司在平台上跑。华为上不碰内容,下不碰数据。内容是一个开放系统,我们没有能力做;数据涉及国家安全问题,我们更不能碰。但是只要做好了网络管道操作系统,天上的“咖啡”就有可能流到我的“咖啡杯”里,怎么不可能呢?系统集成的目的也是使得网络更加简单,对我们来说,在系统集成的过程中,其实是构建更多的开放能力,我们要适应这个社会的变化。
专家要上前线,综合诊断各国网络的运行水平,感受客户体验。(2016年6月27日)
[1] 华为战略CEO徐文伟:上不碰应用的意思是什么呢?因为应用是千差万别的,你不可能选最挣钱的自己做,不挣钱的让别人做,这样的话,原来的合作伙伴全部会被挤死掉,会没有合作伙伴愿意和你合作,因为不敢。所以上不碰应用,就是开放给合作伙伴。我们下不碰数据,我们认为数据是客户的核心资产,华为帮客户处理数据,包括人工智能,大数据分析,但是不拥有数据,数据的所有权是客户的,华为不拥有,不转卖,不去变现用户的数据。这就是下不碰数据,和互联网的模式不同。
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